?????? 刘金荣代表：????

您提出的“关于以滨海新区示范引入ISO9000管理思想完善服务型政府建设的建议”收悉，现答复如下：

ISO9000质量管理体系在国际上和我国已得到广泛推广应用，并逐渐成为提高政府管理水平、规范政府行为的有效手段。滨海新区在建设服务型政府方面，也吸收了ISO9000管理体系中“预防为主”、“过程控制”、“全面受控”、“持续改进”等管理思想，在厘清各部门职能，进行服务质量过程控制等方面进行了一系列探索。

一是建设服务型政府过程中，坚持“预防为主”的管理思想，做好顶层设计，编制了各部门权力清单和责任清单。为确保部门之间衔接紧密，运行顺畅，滨海新区按照简政放权、放管结合、优化服务和转变职能的改革要求，梳理新区各部门权力清单及责任清单，以构建边界清晰、分工合理、权责一致、运转高效、依法保障的政府职能体系。根据“权责一致”的原则，对于每一项行政权力，都有唯一对应的责任部门承担相应的行政责任。各部门权责清单已于2015年12月31日在滨海新区政府门户网站公布。

二是在服务型政府建设过程中，坚持“过程控制”的管理思想，着力推行行政审批等行政服务SOP标准化。以行政审批为例，滨海新区将原先216项审批事项，简化合并成173项大的审批事项，对每一个审批事项都做了一个标准作业程序即SOP（Standard Operation Procedure），将审批事项的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作。全面推行的标准化、规范化、程序化SOP审批作业，规范了审批事项各要件和要件审查办法，最大限度减少自由裁量权，极大地提高了行政审批效率。

三是在建设服务型政府过程中，坚持“全面受控”的管理思想，建设行政执法监督平台，推行公共服务标准化。一是建立了行政执法监督一体化平台。行政执法平台包括执法受理、执法检查、执法办案、执法监督和考核评价等主要功能，街镇综合执法大队可以在平台上开展执法检查和处罚案件办理工作，街镇综合大队执法办案信息与市行政执法监督平台数据对接，两级平台对执法信息实时同步。平台实现了对街镇执法检查和执法办案数据的实时监督，有效避免了执法工作中的“越位”和“失位”，使权力寻租失去空间。二是推行公共服务标准化。为提高居民对公共服务的满意度，新区以“办事公开、首问负责、一次性告知、限时办结、投诉监督”五项基本制度为标准，通过现场审查和“飞行”暗访等监督形式，对辖区内国税、地税、供水、学校、燃气、电力、人力资源等公共服务窗口单位进行公共服务标准化示范单位评定。该项工作的开展，有效解决了服务窗口部门“三难”、“三乱”、“吃拿卡要”以及作风散漫、庸政懒政等突出问题。

四是在建设服务型政府过程中，坚持“持续改进”的管理思想，加强政府工作部门绩效考核，不断提升政府部门管理水平。为提高新区政府部门工作效能，增强实干精神，促进勤政廉政，滨海新区区委、区政府十分重视全区绩效管理工作，已连续三年对功能区、街镇、区政府各部门、区委各部门和有关群众团体、民主党派机关开展绩效考核工作。绩效考核考评内容包括指标考核、公众评议和察访核验三个方面，具体指标包括完成区委、区政府安排部署的重点工作情况、依法行政、监管效能、规范管理等，指标体系相对客观全面。针对绩效考评反馈的问题，区政府将督促各部门应制定措施抓好整改，不断提升政府部门管理水平。以行政审批局为例，新区审批局改革取得了很大效果，但是企业满意度才是衡量的标准。

虽然新区在引入ISO9000管理思想，建设服务型政府方面取得了一些进展，但是距离群众百分百满意还有些差距。为持续提高行政效率，滨海新区将在吸取ISO9000管理思想的基础上，进一步推动以下领域改革：

一是以便利服务对象为导向，探索“电子市民中心”建设，推进电子政务发展。借鉴国际国内先进电子政务发展经验，全面推进 “电子市民中心”建设，打破部门间条块壁垒和信息孤岛，构建一站式在线政务服务平台，实现新区为民服务事项网上申报、在线办理、网上出件功能，使行政权力运转更加规范、高效、透明，使服务对象办事更加方便、快捷。

二是加强事中事后监管改革，提升监管效能，营造良好市场竞争环境。当前以简政放权为重点的政府职能转变已有重大突破，做好放管结合，营造良好的市场竞争环境是近期政府管理体制改革重点，将针对需要监管的行政事项，由各监管部门逐项制定监管事项标准操作规程，明确监管对象、内容、程序、标准等内容。规范监管过程中的规定动作，杜绝自选动作，确保监管的标准化、规范化和可操作。

您的建议在深入调研的基础上，对新区存在的问题做出了客观全面的分析，提出的引入ISO9000管理体系思想完善服务型政府建设的建议很具有创新性和建设性意义，我们将结合建议继续学习借鉴国内外先进地区的经验做法，将ISO9000管理体系思想纳入新区各职能部门的日常工作管理中，更加严肃认真的开展政府工作部门绩效考核工作，以促进政府工作部门不断提高公共服务质量，持续推进新区服务型政府建设。

2017年5月19日

（联系单位及电话：天津市滨海新区人民政府办公室，022-65309070）